カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

良品計画グループは、「人と自然とモノの望ましい関係と心豊かな人間社会」を考えた商品、サービス、店舗、活動を通じて「感じ良い暮らしと社会」の実現に貢献することを企業理念としています。また、「良品計画 人権方針」に基づき、事業活動に関わるすべての人々の人権を尊重する責任を果たすことに努めています。従業員とお客さまの人権が互いに尊重され、感じよい商品・サービスの提供を維持するため、万が一お客さまからの妥当性が認められないご意見や、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動を受けた場合の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しています。

基本方針

良品計画グループは、「良品計画グループコンプライアンス行動指針」に基づき、お客さまの立場に立った商品とサービスの提供を心がけています。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および働く環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

良品計画グループが考えるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客さまからのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、良品計画グループの事業活動に従事する者の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

【対象となる行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 良品計画グループの提供する商品・サービスに不具合・過失が認められない場合での要求
• 要求の内容が良品計画グループの商品・サービスの内容と関係がない要求
• 暴言、侮辱、差別発言、誹謗中傷、脅威を感じさせる言動および文章
• 暴行、大声、商品・備品等の破損、そのほか粗暴な言動など
• 土下座の要求、長時間の従業員の業務遂行を妨げる拘束など
• 従業員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱など
• 対面・電話・メール等での過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
• 長時間の電話対応、店舗からの不退去
• 事業所以外の場所への呼び出し、アポイントの無いオフィスへの訪問
• 従業員に対する接触、つきまとい、わいせつな言動、待ち伏せ等の行為
• SNS/インターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報、同意のない音声・画像、文章の公開
• 不当な商品返品・交換、サービス、金銭保証、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

• カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施しています。
• 迅速かつ適切な対応ができるようサポート体制を構築しています。
• 従業員の心身の健康にも配慮し、相談体制を構築しています。
• より適切な対応のために、警察、弁護士など外部専門家と連携しています。

【社外対応】

• カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応し、注意・警告を行います。
• 状況によっては警察に通報するなど、しかるべき対応を行います。
• 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお客さまへの対応を中断またはお断りする場合があります。

お客さまへのお願い

良品計画グループは、今後もお客さまの声を商品・サービスに生かす取り組みを続けていきます。「感じ良い暮らしと社会」の実現に向けて、引き続きお客さまのお役に立てる存在になれるよう努めていきますので、ご理解とご協力をお願いいたします。