お客さまの声

お客さまの声を生かすために

良品計画では、「お客様相談室」を設置し、店舗、電話、電子メール、お手紙などを通じて日々お客さまから届くさまざまなご意見やご要望に対応しています。いただいたご質問、お問合せは、専用のデータベース（「声ナビ」システム）に内容をすべて登録し、社内の関連部門で迅速に共有しています。
お客さまからいただいた商品やサービスに対するお声は、お客様相談室から商品部門、生産部門、販売部門、マーケティング部門などの関係各部署に連携することで、より良い商品、サービスの実現に繋げています。
また、お客さまからお問い合わせの多い項目については、ホームページのお問い合わせフォームにFAQとして毎月公開することで、お客さまご自身でお困りごとを解決するための環境を整えるよう努めています。

IDEA PARK

お客さまの声を商品開発や改善に生かすための取り組みとして、2009年に「ご意見箱」として始まりました。お客さまから集まったご意見やご要望から、新しい商品の開発や、既存の商品の改良に取り組んでいます。
誰もが無印良品のものづくりに自由に参画し、寄せられた意見やアイデアを出し合い共創することで、 新しい価値のある商品が生まれています。

お客さまの声から生まれた「日焼け止めジェル」「日焼け止めミルク」（2025年発売）

店舗と連携したカスタマーサービス

店頭でのお客さまからのお問い合わせに、すべての店舗が適切な対応ができるよう、お客様相談室がサポートしています。新入社員や新任店長に対して、お客さま対応における基本知識を身に着ける研修を実施しています。また、店舗の対応に関するご不満が寄せられた場合は、該当店舗と情報を共有のうえ要因の分析を行い、店舗が自ら改善策を考え再発防止に努めることとしています。
加えて、全国のお客さまからお寄せいただく情報から、お客さま対応に必要な情報が店舗に揃っているかをお客様相談室が検証し、不足している場合は追加の情報提供を行うことで、一人ひとりのお客さまがいつも使う店舗に気軽にどんなことも安心してご相談いただける店舗を目指します。

オンラインコミュニケーション

無印良品のアプリ「MUJI アプリ」やネットストア、そのほかInstagramなどのSNSを通じて、商品やサービス、各店舗に関するさまざまな情報をリアルタイムで発信し、お客さまとのコミュニケーションを行っています。
「MUJIアプリ」は、『ちょうどいい、に出会う。あなたの暮らしのパートナー。』をコンセプトに、パーソナライズされた無印良品からの定期的な情報を閲覧することや、ネットストアでのお買い物に利用することができ、日々のくらしの中で無印良品を身近に感じていただけるアプリです。独自のサービスである「MUJI GOOD PROGRAM」は、自分にも、誰かにも、社会にも、「良（GOOD）」をお届けできる新たな会員プログラムで、普段のお買い物に使えるポイントがたまります。たまったポイントは、お買い物だけでなく、地域活動の支援や寄付などにも使用することができます。より多くのお客さまに手軽にお買い物を楽しんでいただきつつ、地域社会を身近に感じられるようなサービスの提供を目指します。
無印良品のネットストアでは、家具のシミュレーション機能や組み立て動画、テーマ性のある特集ページ、各店舗からのおたよりやイベント情報、スタッフのスナップ写真など、お買い物をサポートするような商品やサービスに関する情報の充実に取り組んでいます。またお客さまからの商品レビューやご意見・お問合せの内容を分析し、商品開発や再販、仕様改善、情報の拡充などに生かすことで、顧客満足度の向上を図っています。分析結果はお客様相談室・商品部など関連部署が共有し、生活者視点での改善につなげることで、お客さまに無印良品のネットストアを継続的にご利用いただけるよう、取り組んでいます。
SNSでは、無印良品の商品や活動をより身近に感じていただけるような、利便性と情緒性の高い情報発信に注力しています。特に、無印良品について積極的に発信されているクリエイターの方たちを「アンバサダー」として認定し、発売前の商品を体験していただくなど、共創型のコミュニケーションを行っています。さらに「スタッフアンバサダー」として、SNSでの無印良品に関する配信に意欲的な従業員の活動もサポートしています。

共創型の商品・サービスの開発

良品計画は公益人本主義経営の考え方のもと、ステークホルダーの皆様との共創型の商品・サービスの開発に取り組んでいます。
2025年2月に発売した「みんなでつくるバウム」３種は、無印良品店舗のスタッフのアイデアをもとに考案され、お客さまからの投票によって開発が決まった共創開発商品です。全国の無印良品の店舗スタッフが、「食べてみたいバウム」として提案した、約250種のアイデアから、「地域で愛される食」をテーマにした8種類のバウムを選定。その中からお客さまに「食べてみたいバウム」をインターネット上で投票していただき、最も支持された3つのバウムを商品化しました。お客さまからの総投票数は75,420票にも上り、2000年より販売されているロングセラー商品であるバウムシリーズとしては初となる共創型の取り組みが実現しました。